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Mittel- und langfristige technische Wartung der entwickelten Produkte

Problemstellung

Als der Auftraggeber die gemeinsame Arbeit an Softwareentwicklung, zum Beispiel, Frontend oder Analyse der technischen Protokolle, mit uns beendet hatte, war die funktionierende Lösung ihm nicht genug. Gemäß Firmenvorgaben oder staatlichen Vorschriften muss er die technische Wartung für die entwickelte IT-Lösung anbieten. Dieser Support soll Defekte der von uns entwickelten Produkte beseitigen, in dem Zeitrahmen, der im Vertrag für technische Unterstützung festgelegt ist.

Aufgabe 

Bei Inbetriebnahmen eines Systems muss man mit den Mitarbeitern des Auftraggebers, die das System benutzen, sprechen. Gewöhnlich sind es OPS oder Systemverwalter (Betrieb). Diese Abteilungen sind eher konservativ. Viele technische Schulungen sind unter Umständen notwendig und vorgeschriebene Unterlagen müssen vorbereitet werden. Diese Papiere enthalten Informationen über die Arbeitsweise unserer technischen Unterstützung, sowie die Regeln für Kommunikation und Ticketing (Fehlermeldungen).

Deshalb wurde zusätzliches kleines Projekt gegründet, in dessen Rahmen die Projektdokumente mit Beschreibung der Geschäftsprozesse für eine effiziente technische Unterstützung vorbereitet wurden. Diese Dokumente waren mit dem Auftraggeber vereinbart. Außerdem wurde eine Reihe von Präsentationen mit Mitarbeitern des Auftraggebers durchgeführt. Wir haben den Mitarbeitern unsere Arbeitsmethoden beigebracht.

Lösung

1 Jahr nach Live-Schaltung der finalen Version des Produktivsystems wurde ein Fehler in der URL-Zusammensetzung festgestellt, bei der Hardwaremigration in ein anderes Rechenzentrum. Dieser Fehler hat einen Defekt im Frontend an den Tag gebracht, da einige Funktionen nicht mehr liefen (hard-coded paths). Innerhalb eines Tages haben unsere Mitarbeiter den Fehler beseitigt, nachdem die Ops-Abteilung eine gemäß unserer Dokumentation gestaltete Anfrage zur technischen Unterstützung zusammengestellt hatte. Der Kunde ist mit der Reaktionsschnelligkeit zufrieden. Die Reaktionsfrist hat die vertraglich festgelegte Periode (5 Werktage) eingehalten.

Ergebnisse

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